RADAR24.co.id — Dugaan pelanggaran hak konsumen kembali mencuat di sektor perhotelan. Seorang tamu melaporkan salah satu hotel bintang lima di kawasan Ubud, Bali yang disamarkan dengan inisial TC ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) atas dugaan pelayanan tidak profesional selama masa menginap.
Laporan tersebut resmi diajukan pada Senin, 30 Maret 2026, melalui kuasa hukum dari FRP Law Firm yang dipimpin Fauzan Ramadhan. BPKN disebut telah merespons aduan tersebut dan berencana melakukan investigasi mendalam guna menelusuri dugaan pelanggaran.
Kasus ini bermula dari pengalaman konsumen yang mengaku mengalami gangguan layanan mendasar. Pada 28 Maret 2026 sekitar pukul 13.00 WITA, terjadi pemadaman listrik di area hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya. Kondisi tersebut dinilai merugikan, terutama karena konsumen tengah menjalankan aktivitas kerja jarak jauh atau Work from Anywhere (WFA).
Konsumen baru mengetahui adanya pemadaman setelah menghubungi layanan pelanggan hotel. Pihak hotel kemudian menjelaskan bahwa pemadaman merupakan bagian dari kegiatan pemeliharaan internal. Namun, pemberitahuan disebut hanya disampaikan melalui aplikasi internal hotel, yang menurut kuasa hukum tidak dapat dianggap sebagai media komunikasi yang memadai karena tidak digunakan secara wajib oleh seluruh tamu.
Dari perspektif hukum, peristiwa ini dinilai berpotensi melanggar sejumlah ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Di antaranya Pasal 4 huruf a dan c terkait hak atas kenyamanan dan informasi yang jelas, serta Pasal 7 huruf b mengenai kewajiban pelaku usaha untuk memberikan informasi secara transparan. Dugaan pelanggaran juga mencakup Pasal 8 ayat (1) terkait standar jasa, serta Pasal 19 mengenai kewajiban pemberian ganti rugi.
Selain itu, aspek hukum perdata turut menjadi sorotan. Peristiwa ini berpotensi masuk dalam kategori perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 dan 1366 KUHPerdata, yang menegaskan tanggung jawab atas kerugian akibat perbuatan maupun kelalaian. Dalam konteks pariwisata, kewajiban pelaku usaha untuk menjamin kenyamanan wisatawan sebagaimana diatur dalam Pasal 26 huruf d Undang-Undang Kepariwisataan juga dinilai relevan.
Fauzan Ramadhan menegaskan bahwa inti persoalan terletak pada kegagalan pelaku usaha dalam memenuhi kewajiban dasar terhadap konsumen.
“Dalam industri jasa, khususnya perhotelan berbintang, komunikasi yang efektif kepada konsumen merupakan bagian dari standar pelayanan. Ketika informasi penting seperti pemadaman listrik tidak disampaikan secara layak, hal tersebut bukan sekadar kekurangan layanan, melainkan bentuk kelalaian yang berimplikasi hukum,” ujarnya.
Ia menambahkan, penyampaian informasi tidak boleh bersifat formalitas semata. “Informasi harus disampaikan dengan cara yang benar-benar dapat diakses oleh konsumen. Jika tidak, maka hak konsumen atas informasi dan kenyamanan menjadi terabaikan,” tegasnya.
Melalui laporan tersebut, pelapor meminta BPKN untuk meregistrasi aduan, memfasilitasi mediasi antara para pihak, serta mendorong pembinaan terhadap pelaku usaha agar kejadian serupa tidak terulang. Selain itu, tuntutan ganti rugi, baik materiil maupun immateriil, juga diajukan sebagai bentuk pertanggungjawaban.
Dengan rencana investigasi dari BPKN, kasus ini diharapkan menjadi momentum evaluasi bagi industri perhotelan untuk meningkatkan standar pelayanan serta kepatuhan terhadap prinsip perlindungan konsumen.
Hingga berita ini diturunkan, pihak hotel berinisial TC belum memberikan pernyataan resmi terkait laporan tersebut.
